TÜRKİYE VE ORTADOĞU AMME İDARESİ ENSTİTÜSÜ
KAMU YÖNETİMİ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI
TEZİN ADI : EĞİTİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ
TEZ YAZARI: MUAMMER CİNGÖZ
DANIŞMAN: YRD. DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
YILI : 2009
ENSTİTÜ : DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
ARAŞTIRMA VE YÖNTEM DERSİ ÖDEVİ
HAZIRLAYAN
Saadet SÖYLEMEZ
ÖĞRETİM ÜYESİ
Doç. Dr. Tevfik ERDEM
ANKARA 2011
1.AMAÇ ve ÖNEM
Bu çalışmada hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini ortaya koymak amacıyla Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde okuyan öğrencilere yönelik hazırlanan anket çalışması ve bu çalışmadan elde edilen bulgulara yer verilmiştir.
2. ARAŞTIRMENIN KAPSAMI ve SINIRLILIKLARI
Araştırmanın kapsamını, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsünde lisans üstü eğitim gören ve 2008 – 2009 Güz Yarıyılından önce kayıt yaptırıp hala eğitime devam eden öğrenciler oluşturmaktadır. Öğrencilerin memnuniyetlerine ilişkin görüşleri, ankete verdikleri cevaplar ile sınırlıdır. Araştırmanın bulguları ölçme aracının niteliği ile sınırlıdır.
3. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ
İlk olarak, araştırmanın temelini oluşturan müşteri, memnuniyet ve kalite kavramlarına ilişkin yerli ve yabancı literatürden yararlanılarak çalışmanın teorik kısmı oluşturulmuştur. Daha sonra geliştirilen anket formu ile müşteri memnuniyetini belirlediği düşünülen yönetici, personel, eğitimci ve fiziksel ortamdan oluşan faktörlere yönelik sorulara verilen cevapların değerlendirilmesi yapılmıştır. Araştırmanın son xiii kısmında literatür özetleri ve yapılan anketten elde edilen bulgulara dayanılarak sonuç ve değerlendirme yapılmıştır.
4. ARAŞTIRMANIN MODELİ
Bu araştırmada; tarama modeli kullanılmıştır. Tarama modelleri, iki ya da çok sayıda değişken arasında birlikte değişim varlığını ve/veya derecesini belirlemeyi amaçlayan araştırma modelleridir.
Bu araştırmada Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü öğrencilerinin memnuniyetine ilişkin personel, yönetici, öğretim üyesi ve fiziki şartların etkisi ortaya konulmuştur. Bu kapsamda ilgili literatür taranmış, ayrıca araştırmanın nicel verileri öğrencilere uygulanan anket ile elde edilmiştir. Elde edilen veriler bilgisayar ortamına yüklenerek SPSS 15.0 for Windows programında istatistiksel işlemleri yapılmıştır. İşlemler sonucunda ortaya çıkan bulgular analiz edilmiş ve yorumlanmıştır.
5. ARAŞTIRMANIN EVRENİ ve ÖRNEKLEMİ
Araştırmanın evrenini Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsüne 2008–2009 öğretim yılından önce kayıt yaptıran ve hala öğrenim görmekte olan 665 öğrencidir.
Araştırmanın gerçekleştirilmesinde veri toplama aracı olarak kullanılan anket, evrenini oluşturan 665 öğrenciden 125’ne uygulanmıştır. Yanıtlanan anketlerin incelenmesi sonucunda yönergeye uygun doldurulmayan 5 anket değerlendirme dışı bırakılmıştır. Değerlendirme dışı bırakılan anketler çıkarıldıktan sonra 120 anket değerlendirmeye alınmış ve üzerinde istatistiksel işlem yapılmıştır.
6. VERİ TOPLAMA ARAÇ ve TEKNİKLERİ
Araştırma verilerinin elde edilmesi için hazırlanan anket araştırmacı tarafından yapılan geniş bir literatür taraması ve bu konuda daha önce yapılan çeşitli araştırmalar sonucunda hazırlanmıştır.
Hazırlanan anket formunun pilot uygulamasında ve birebir görüşme seklinde yapılan ön uygulama çalışmasında anında alınan tepkilerde araştırmanın şekillenmesinde yol gösterici olmuştur. Böylece araştırmanın güvenirliği artırılmaya çalışılmıştır.
Anket iki ana bölümden oluşmaktadır.
Anketin birinci bölümde, katılımcılara kişisel özellikleri üzerine (eğitim gördüğü bölüm, cinsiyet, medeni hal, çalışıp-çalışmadığı ve tercih nedeni.) sorulan 5 adet soruya yanıt vermeleri istenmiştir. İkinci bölümde ise, öğrencilerin personel, yönetim, öğretim üyesi, fiziki şartlar ve genel anlamdaki memnuniyetleri hakkındaki düşüncelerini ortaya koyan 26 adet anket sorusu yer almaktadır. Hazırlanan 26 soru için beşli likert tipi derecelendirilme ölçeği kullanılmıştır. Likert tipi ölçekte seçenekler aşağıda belirtilmiştir.
1- Kesinlikle Katılıyorum
2- Katılıyorum
3- Kısmen Katılıyorum
4- Katılmıyorum
5- Kesinlikle Katılmıyorum
Hazırlanan anket SPSS 15.0 for Windows paket programında güvenirlik analizine tabi tutulmuştur. Soru gurupları için en yaygın kullanılan içsel güvenirlik indeksi Cronbach Alpha’dır. Cronbach Alpha katsayısı, ölçek içinde bulunan maddelerin iç tutarlılığının bir ölçüsüdür. Literatüre göre alfa katsayısı ile ölçekte yer alan n tane maddenin (sorunun) türdeş bir yapıyı açıklamak ya da sorgulamak üzere bir bütün oluşturup oluşturmadıklarının sorgulanması konusunda bilgi elde edilir. İlgili ölçeğin alfa katsayısı ne kadar yüksek olursa bu ölçekte bulunan maddelerin o ölçüde birbirleriyle tutarlı ve aynı özelliğin ögelerini yoklayan maddelerden oluştuğu ya da tüm maddelerin o ölçüde birlikte çalıştığı yorumu yapılır. Güvenilirlik ölçüsü olarak kabul edilen bu katsayıların hepsi 0,50’den fazla çıkmıştır. Her faktör için ortak faktör varyanslarına bakılması, eğer bu değerler 0,50’nin üzerinde ise bulunan faktör sayısının yeterli olduğuna karar verilir. Çıkarım yöntemi olarak temel bileşenler analiz, rotasyon yöntemi olarak Varimaks Dönüştürmesi kullanılmıştır.
7. HİPOTEZ
H1: Memnuniyet ile personelin öğrencilere yaklaşımı arasında ilişki vardır.
H2: Memnuniyet ile yönetimin öğrencilere yaklaşımı arasında ilişki vardır.
H3: Memnuniyet ile öğretim üyelerinin öğrencilere yaklaşımı arasında ilişki vardır.
H4: Memnuniyet ile fiziki şartlar arasında ilişki vardır.
H5: Eğitim görülen fakülte ile memnuniyet derecesi arasında farklılık vardır.
H6: Eğitim görülen fakülte ile personelin öğrencilere yaklaşımından memnunluk derecesi arasında farklılık vardır
H7: Eğitim görülen fakülte ile yönetimin öğrencilere yaklaşımından memnunluk derecesi arasında farklılık vardır
H8: Eğitim görülen fakülte ile öğretim üyelerinin öğrencilere yaklaşımından memnunluk derecesi arasında farklılık vardır.
H9: Eğitim görülen fakülte ile fiziki şartlardan memnunluk derecesi arasında farklılık vardır.
8.BÖLÜMLER
Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde eğitimde hizmet kalitesi ana başlığı altında, eğitim, hizmet ve kalite kavramları ile bu kavramların Yüksek Öğretime yansımaları üzerinde durulmuştur. _kinci bölümde, müşteri memnuniyeti ana baslığı altında, müşteri ve memnuniyet kavramları ile müşteri odaklılık ve müşteri ihtiyaçları konuları ele alınmıştır.
Son bölümde, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini ortaya koymak amacıyla Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde okuyan öğrencilere yönelik hazırlanan anket çalışması ve bu çalışmadan elde edilen bulgulara yer verilmiştir.
9.ARASTIRMANIN BULGULARI
Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsünde okuyan öğrencilerin eğitimde hizmet kalitesinin memnuniyetlerini etkileyip etkilemediğini ortaya koyan betimsel bulgular aşağıdaki şekildedir.
Ankete cevap veren 120 öğrenciden 72’si İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi bünyesinde bulunan işletme, iktisat, Kamu Yönetimi ve Maliye alanlarında yüksek lisans yapanlar, 28’i Fen-Edebiyat Fakültesi bünyesinde bulunan Türk Dili ve Edebiyatı, Sosyoloji, Tarih, Batı Dilleri ve Edebiyatı ve Arkeoloji alanlarında yüksek lisans yapanlar, 12’si Beden Eğitimi ve Spor bölümünde yüksek lisans yapanlar ve 7’si de Güzel Sanatlar Fakültesi bünyesinde bulunan Grafik ve Resim alanlarında yüksek lisans yapanlar oluşturmaktadır.
Bu dört kategori içerisinde bulunan toplam 120 öğrencinin yüzdelik dağılımı da birbirine yakın olmuştur. iktisadi ve idari Bilimler alanlarında yüksek lisans yapan toplam 366 öğrencinin 72’si (%20), Fen-Edebiyat alanlarında yüksek lisans yapan toplam 135 öğrencinin 28’i (%21), Beden Eğitimi ve Spor alanında yüksek lisans yapan toplam 57 öğrencinin 12’si (% 21) ve Güzel Sanatlar alanlarında yüksek lisans yapan toplam 33 öğrencinin 7’si (% 21) ankete cevap vermiğtir.
9.HİPOTEZ SONUÇLARI
H1: Memnuniyet ile personelin öğrencilere yaklaşımı arasında ilişki vardır.
P: 0,00 Açıklama: Pozitif yönlü yüksek ilişki Sonuç: Kabul
H2: Memnuniyet ile yönetimin öğrencilere yaklaşımı arasında ilişki vardır.
P: 0,00
Açıklama: Pozitif yönlü yüksek ilişki
Sonuç: Kabul
H3: Memnuniyet ile öğretim üyelerinin öğrencilere yaklaşımı arasında ilişki vardır.
P: 0,00
Açıklama: Pozitif yönlü yüksek ilişki
Sonuç: Kabul
H4: Memnuniyet ile fiziki şartlar arasında ilişki vardır.
P: 0,07
Açıklama: Pozitif zayıf ilişki
Sonuç: Red
H5: Eğitim görülen fakülte ile memnuniyet derecesi arasında farklılık vardır
P: 0,01
Açıklama: Farklılık var
Sonuç: Kabul
H6: Eğitim görülen fakülte ile personelin öğrencilere yaklaşımından memnunluk derecesi arasında farklılık vardır
P: 0,00
Açıklama: Farklılık var
Sonuç: Kabul
H7: Eğitim görülen fakülte ile yönetimin öğrencilere yaklaşımından memnunluk derecesi arasında farklılık vardır
P: 0,017
Açıklama: Farklılık var
Sonuç: Kabul
H8: Eğitim görülen fakülte ile öğretim üyelerinin öğrencilere yaklaşımından memnunluk derecesi arasında farklılık vardır.
P: 0,186
Açıklama: Farklılık yok
Sonuç: Red
H9: Eğitim görülen fakülte ile fiziki şartlardan memnunluk derecesi arasında farklılık vardır
P: 0,25
Açıklama: Farklılık yok
Sonuç: Red
10.SONUÇ VE DEĞERLENDİRME
Ülkemizde eğitimde müşteri memnuniyeti hakkında araştırmalar yok denecek kadar azdır. Son yıllarda yüksek öğretimde özel eğitim kurumlarının yoğun bir şekilde faaliyet göstermeye başlaması ile özellikle pazarlama alanında üzerinde araştırmalar yapılan müşteri memnuniyeti hakkındaki çalışmaların eğitim kurumlarında yapılmamasının gerekliliği ortaya çıkmıştır. Özellikle üniversitelerde rekabetçi olma, büyük ölçüde teknolojik yeniliklerdeki hamlelere, akademik faaliyetlere, eğitim kalitesinin yükseltilmesine ve öğrenci ve çalışan memnuniyetini yükseltecek altyapı ve sosyal aktivitelerin geliştirilmesine bağı olmaktadır. Eğitim kurumlarında müşteri memnuniyetinin sağlanması ile üniversitelerimizin bir yandan eğitim kalitesi artarken diğer yandan gerek özel gerekse kamuya ait üniversitelerimizin dünyadaki rakipleri ile uzun dönemde başarıyla mücadele edebilmeleri sağlanmış olacaktır.
Kalite iyileştirme, öğrenci ve çalışan tatmini ve rekabetçi bir avantaja sahip olmak için müşteri memnuniyetini benimsemenin çağın rekabet koşullarına göre bir gereklilik olduğu eğitimde gelişmiş ülke üniversitelerinin deneyimlerinden anlaşılmaktadır.
Eğitim kurumlarında en üst düzeyden en alt düzeye bütün çalışanlar gerek birbirlerine gerekse öğrencilere karsı davranışlarının memnuniyeti belirlemede önemli bir etken olduğu da unutulmamalıdır.
Bu çalışmada eğitimde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemek amacı ile Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde eğitim gören öğrencilere yönelik yapılan anket uygulamasından elde edilen sonuçlar değerlendirilerek eğitimde müşteri memnuniyetinde önemli faktörler belirlenmeye çalışılmıştır. Gerek teorik kısım gerekse verilerden hareketle su sonuçlara ulaşılmıştır:
Öğrencilerin Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsünü tercih nedenlerinin en önemli nedeni olarak derslerin gün ve saatlerinin uygunluğu görülmektedir. Enstitüde eğitim gören öğrencileri büyük bir çoğunluğunun Kütahya dışından gelen öğrenciler olamamasının bu tercih nedeni üzerinde önemli bir etkisinin olduğu açıktır. Araştırmaya katılan öğrencilerin tercih nedenin olarak gösterdikleri diğer önemli nedenin Kütahya’nın çevre illere ulaşımının kolay olmasını göstermeleri bu iddiamızı doğrular mahiyettedir.
Öğrencilerin memnuniyet durumlarını ölçmeye yönelik yargılardan elde edilen faktörlerin ortalamalarına göre memnuniyet durumunun varlığı söz konusudur.
Ancak özellikle fiziki şartlarda sınıfların ısısının yeterliliği ile ilgili olarak şikayetin mevcut olduğu dikkati çekmektedir.
Araştırma sonuçlarına göre personele ilişkin olarak personelin, öğrencilerin memnuniyetini sağlayacak tutum ve davranışlarının iyi olduğu ancak kendi görevleri dışındaki işlemlerde öğrenci memnuniyetini sağlayamadıkları söylenebilir. Ancak personelin kendi ilgi alanları dışındaki konularda birbirine yardımcı olmamalarının öğrenciler tarafından belirtilmesi dikkati çeken bir diğer noktadır. Bu nedenle personelin birbirlerine ve öğrencilere karsı tutum ve davranışlarında gösterdikleri hassasiyeti ilgi alanındaki konularda birbirlerine yardımcı olma konusunda da göstermelerinin gerektiği görülmektedir.
Yönetimin tutum ve davranışları ile ilgili olarak yöneltilen sorulardan elde edilen sonuçlara göre öğrencilerin enstitü yönetimine ulaşmalarında zorlukların yaşandığı görülmektedir. Ayrıca enstitü yönetimi ile eğitim gördükleri bölümler arasında iletişim kopukluğunun olduğu anlaşılmaktadır. Bu nedenlerden dolayı enstitü yönetiminin öğrencilerin yönetime ulaşmalarını sağlayacak faaliyetlerin gerçekleştirilmesi ve bölümlerle tam ve etkili iletişimin sağlanması için gerekli çabayı göstermeleri gerekmektedir.
Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsünde okuyan öğrencilerin eğitim kalitesine bağlı olarak gerçeklesen memnuniyetlerini ölçmek için bağımlı değişken olan “Memnuniyet” ile bağımsız değisken olarak dikkate alınan faktörler arasında yapılan korelasyon testleri sonucunda yönetimin yaklaşımı, öğretim üyelerinin durumu ve personelin yaklaşımı faktörleri arasında ilişki bulunmuştur. Bu nedenle öğrenci memnuniyetinde bu faktörlerin etkili olduğu ancak, memnuniyet ile arasında ilişki bulunmayan fiziki şartların etkisinin olmadığı söylenebilir. Faktörlere ait yargıların değerlendirmesinde özellikle yönetimin faktörü ile ilgili görüşlerden elde edilen sonuçlarda dikkate alındığında yönetimin memnuniyetin arttırılması için gereken hassasiyeti göstermelidir.
Araştırmada test edilen diğer hipotezlerin sonuçlarına göre, eğitim görülen fakülte ile memnuniyet derecesi arasında farklılıkların olduğu ve bu farklılığında İktisadi ve İdari Bilimler içerisinde bulunan alanlarda eğitim gören öğrencilerle Beden Eğitimi ve spor Yüksek okulunda eğitim gören öğrencilerin arasındaki farklılıktan kaynaklandığı anlaşılmaktadır. yani bu iki fakültede okuyan öğrencilerin memnuniyeti enstitüden memnuniyeti belirlemektedir.
Eğitim görülen fakülte ile personelin öğrencilere yaklaşımından memnunluk derecesi arasında farklılıklar olduğu da elde edilen bir diğer sonuçtur. Gruplar arasındaki farklılıklara baktığımızda İktisadi ve İdari Bilimler içerisinde bulunan alanlarda eğitim gören öğrencilerle, Beden Eğitimi ve spor Yüksek okulunda eğitim gören öğrenciler ve Fen Edebiyat içerisinde bulunan alanlarda eğitim gören öğrencilerin, personelin tutum ve davranışı ile ilgili düşüncelerinin ortalamaları arasında farklılık bulunmuştur. Güzel Sanatlar içerisinde bulunan alanlarda okuyan öğrencilerin verdiği cevapların ortalaması arasında istatistiksel yönden anlamlı farklılıklar bulunamamıştır.
Araştırmada öğretim üyelerinden memnuniyetin fakültelere göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek için yapılan analiz sonuçlarına göre, fakülteler arasında farklılık olmadığı anlaşılmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder